如何永遠贏得顧客【10萬本暢銷版】

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      《如何永遠贏得顧客》一書中所論述的,絕非一般教導如何對顧客微笑或親切之文可比,它適用於任何規模的企業,使其員工能蛻化成一個「以客為尊」的力行團隊。企業之所以能長享成功的秘訣之一,就是給予顧客高品質的服務。

以下是閱讀本書的技巧:

一、要認真閱讀

二、將本書最後的彙整章節列印下來

三、看完之後每天花幾分鐘閱讀重點

四、檢討自己的工作

五、如果是老闆或高階主管,要和員工或部屬談談

六、及時力行並隨時檢討 運用書中的黃金之問、白金之問與必勝之問, 你會得到永遠贏得顧客的最佳秘訣!

《專家強力推薦》

推薦序一 服務品質創造國騷-王品集團副董事長 王國雄

       十八世紀工業革命, 造就現代工業的蓬勃發展; 廿一世紀服務業革命, 創造服務引領國騷的年代, 服務品質將成為企業永續經營的關鍵 !

 

推薦序二 服務沒有最好 只有更好-玉山金控暨玉山銀行總經理 黃男州

    「如何永遠贏得顧客」一直是企業經營所面臨的最重要挑戰,也是衡量企 業績效的最重要指標。面對快速、複雜、多變、不確定性的環境,想要在激烈的競爭中持續創造顧客,服務將是脫穎而出的關鍵。然而,服務的典範隨著時代不斷演進,從產品導向的競爭、顧客導向的較量到顧客價值的創造,服務沒有最好只有更好。

       勒伯夫博士,國際知名企業諮詢顧問,在本書《如何永遠贏得顧客》探討服務的本質,將問題的核心分為贏得顧客的基本理念、關鍵時刻的處理與獎勵制度三大面向,強調卓越的服務已不是和其他同業競爭的利器,而是企業生存的必備條件,讓顧客滿意是企業最佳的經營策略。

       書中提到,想要贏得新顧客,你得給自己一個黃金之問:「還有哪些尚未滿足的顧客需求?」要想保有顧客,你得給顧客一個白金之問:「我們做得如何?我們怎樣才能做得更好?」這種持續創新的信念與玉山長期以來對服務品質的堅持相同,我們認為顧客服務的新價值包含硬體、軟體、專業、效率、價值等五大面向,就硬體而言,窗明几淨、衣著整潔是對顧客的最基本尊重;就軟體而言,彎腰點頭只是服務的開始,關鍵在於服務的熱忱。除了硬體及軟體,持續提升金融的專業、服務的效率與顧客的價值,都是玉山不斷精進、深耕服務的核心。

       玉山相信服務是一種態度,是許下的承諾,更是一種修行。服務源於一顆溫暖的心,真正的服務是將服務滿意的真諦深植內心,從親切的態度及專業的服務開始,接下來是滿足顧客的需求及解決顧客的問題,甚至要做到超越顧客的預期,唯有掌握每一個關鍵時刻,發自內心提供溫暖的服務,才能真正讓顧客感受到服務的用心。

      「價格是初賽,服務才是決賽。」企業想要永遠贏得顧客,就必須透過制度的建立、人才的培育與身體力行的實踐,將服務內化成為企業的DNA。展望未來,不管競爭如何激烈,誰能夠贏得最多的忠誠顧客,誰就將會是最後的贏家。  

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