企業獲利進階方案:提升顧客滿意、顧客忠誠和獲利方法

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微利時代的商業環境中,企業如何在全球價、量競爭中勝出?確保顧客不斷上門,是維持獲利的黃金定律。
本書說明如何建立務實的工作計畫,將顧客滿意度的整體評量與行銷策略和產品發展連結,幫助您的顧客與公司擁有雙贏的未來。
目 錄
第一章 創造一套顧客評量與管理體系  
第二章 策略與計畫  
第三章 建造顧客的觀點  
第四章 建立「品質│顧客滿意度│顧客忠誠度」調查  
第五章 從資料到資訊:分析品質、顧客滿意度、顧客忠誠度和獲利的資料  
第六章 從資訊到決策:優先順序的設定和執行  
附錄A 瑞脫普輪胎公司  
附錄B 美國便利商店協會(NACS)顧客滿意度調查  
附錄C 資料分析實務演練  

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