回味行銷

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《本書目錄》

推薦序
前言
出版緣起
銷售商品,不如先賣「回味」
︱用心的基本︱
1銷售商品,不如先賣「回味」
2雖然沒有指導手冊,卻有著傳承四十餘年的用心
3自身親眼所見的成功經驗,才是「自己思考,付諸行動」的原動力
4有了良識,不需要指導手冊
5所謂良識,是有顆讓彼此自然產生愉悅心情的「用心」
6頂尖銷售員,都相信「一套好洋裝能改變人生」
7顧客都需要一個出門的理由
8顧客在決定購買之前,都有「六個心理階段」
9令顧客產生不快之處一律剷除
10讓顧客成為品牌代言人
11顧客會幫你帶新的顧客上門
12不只是讓顧客上門,還要讓顧客再度回來
13永遠讓顧客保留「今天不買也沒關係」這個選項
Part2 在「不會強迫推銷的商店」, 顧客反而容易掏錢購買
--第一印象--
14太安靜的地方會讓人不敢輕易跨入
15店員的竊竊私語,容易讓人覺得是在說自己閒話
16維持店內的氣氛要有點「超乎平常」,又不能太「異於平常」
17沒有目光交集的溝通只會產生負面效果
18笑容是最基本的禮儀
19「請掏錢吧!」這種氣氛只會讓顧客敬而遠之
20想讓顧客購買之前,先帶給顧客快樂
21對首次光顧的顧客也要說聲「謝謝您經常關照惠顧!」
22只是來看看的顧客,也要視為上賓
23「計畫購買」與「衝動購買」
24獨自光臨女性用品店的男性,正是最佳的顧客
25第一次光臨通常是來觀察的
26當顧客再回頭光臨時,就代表購買信號了
Part 3令人舒服的店家,會有「超出服務的用心」
--營造店內氣氛--
27與其解讀氣氛,不如營造氣氛
28不論何時何地,永遠面帶微笑
29總是以「眼前的顧客」最優先
30不要任意評斷顧客
31不要去算計顧客的口袋有多深
32就算有客情區別,也不能有差別待遇
33名字,對顧客來說就是最重要的認同標誌
34第二次光臨就是在測試你的記憶力了
35「自我標榜的人」,得不到讓顧客的認同
36讓一起前來的同伴也能共同參與
37融入顧客的人生故事舞台
38工作是不是到位,由顧客來判斷
Part 4最後目標不是成交,而是讓顧客「成為忠實主顧客」
--終極目標--
39銷售高手,往往善於傾聽
40銷售高手的不變法則,「傾聽、傾聽、傾聽」
41對話也有八○/二○法則
42「看就知道的事」不用多說
43「看就知道的事」不用多問
44「吹牛」跟「含混其詞」最令人討厭
45「熱忱」,首先要呈現出來傳遞給對方
46懷著真誠情感,連顧客的衣櫥都能看透
47讓顧客帶回家的不是只有商品,還有一份認同感
48雖然需要引導顧客,但最終還是要讓顧客自己下決定
Part 5當顧客感受到那股「不知名的喜悅」,就會再次光臨
--回流客--
49回流率高的店家,兩成的顧客貢獻了八成以上的營業額
50陪伴著顧客走過不同的人生階段,商品也隨之成長
51銷售的不只是「商品」,還有「未來」
52不管走到哪裏,顧客就是顧客
53如果還想顧客再度蒞臨,不能說「今天非常感謝您!」
54「客訴之後的應對」,比發生客訴的應對更加重要
55仔細發掘那些隱藏在「抱怨」背後的訊息
56不只是注意各種訊息,連小插曲都不放過
57在小事件上不經意表現出的用心,更令顧客印象深刻
58在全面數位化的時代中,最能表示心意的工具反而是一封「信件」
59信件能夠建立彼此的關係
60信件能夠瞬間消除時間空間的距離
61道謝也具有效期限
62一封感謝函,將購物經驗,轉換成美好的回憶
63打一通充滿「幸福」電話,讓接電話的人感到「幸福」
64要「持續關係」,就要先「建立關係」

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