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| 上課日期 | 2013/4/24~2013/4/24 (三) |
|---|---|
| 上課時間 | 09:30-16:30 (共 6小時) |
| 教學方式 | |
| 課程對象 | 客服、品管人員、店長及第一線服務人員、對品質統計分析結合Excel 軟體運用有興趣者 |
| 報名時間 | 即日起 ~ 2013/4/23 |
| 上課地點 | 台中市工業區三十八路１８９號 (台中ＣＰＣ) |
| 課程負責人 | (04)23505038 #233 蔡正湟 先生 |
| 聯絡信箱 | 02280@cpc.tw |
| 主辦單位 | 中國生產力中心 中區資訊管理組 |
一、何謂品質？品質與客戶滿意之關係?
二、如何衡量客戶滿意度？
1.B2B vs B2C 2.期望落差觀點 vs 公平理論觀點
三、何謂服務品質缺口模式？
1.品質SERVQUAL量表(PZB模式) 2.績效/權重矩陣(IPA模式)
四、ISO7.4.1採購流程之供應商評鑑評核設計之應用
五、ISO8.2.1顧客滿意度調查設計之應用
六、現場神秘訪客調查之應用
七、my3q網路問卷設計與調查
八、運用Excel 進行滿意度分析
九、如何提昇「客戶滿意度」實作與討論
客戶滿意是維持企業品質形象的一個重要指標，如何「衡量與提昇客戶滿意度」是管理者必須面對的課題。本課程主要介紹客戶滿意度之理論與實務，經由課堂講授與實務研討，使學員瞭解客戶滿意度之意涵與方法，以達成服務顧客的使命，並創造公司利潤的新策略。