1.顧客與服務互動的經驗旅程
站在顧客的立場體會他們的期望與接受服務的經驗，跳脫服務提供者的自我局限，體會顧客面對的問題，據此發展服務改善方案。
1-1.提升顧客滿意，創造顧客價值
1-2.放大思考，顧客與服務互動的經驗旅程
1-3.改善流程，創新客戶經驗
1-4.個案研討

2.顧客期望與經驗落差
正面看待問題，視問題為創新及提升服務滿意度的機會，瞭解解決問題是解決人的問題，並非只關切事情。遇到服務問題能夠釐清問題，透過資訊蒐集與分析，判斷服務失效的地方，進而提出精進措施。
2-1.服務品質構面
2-2.服務流程問題發掘
2-3.服務衡量指標
2-4.專題實作：顧客服務現場實地研究

3.服務優化與流程改善
瞭解服務流程的設計原則與方法，如：接觸點設計，能夠運用所學方法精進現有服務。
3-1.服務流程設計方法
3-2.挑選科技與技術選項
3-3.溝通新服務的效益與價值
3-4.專題實作：提出新流程構想與服務雛形

【學習目標】
1. 能夠站在顧客的立場，感知服務不足之處。
2. 探究服務問題根源，提出優化服務的做法，以及應用的科技。

【個人學習成果】
1.進入顧客生活現場實地觀察，發現顧客未被滿足需求或服務失誤之處，完成觀察紀錄表，以及拍攝照片。
2.解析未被滿足需求或服務失誤之處，與顧客目的及需求的關係。

【小組學習成果】
依據小組定義的顧客需求，腦力激盪精進服務的構想、流程，以及採用的科技，溝通新構想帶給顧客的效益與價值。