T67921 顧客抱怨與修補協商

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課程資訊

上課日期	2017/5/25~2017/5/25 (四)
上課時間	09:30-16:30 (共 6小時)
教學方式	課堂講授
課程對象	營業主管、業務主管、行政管理主管及相關處理客訴有權責之人員
報名時間	即日起 ~ 2017/5/24
上課地點	台中市工業區三十八路１８９號 (台中ＣＰＣ)
課程負責人	(04)23505038 #263 卓麗君小姐
聯絡信箱	01253@cpc.tw
主辦單位	中國生產力中心中區經營管理組

列印課程資料

定價：3,000

商城會員價：2,900
成為商城會員，登入之後報名即可享有

3人以上報名(每人)：2,700

以上課程費用僅線上報名適用

課程介紹

對企業而言，每一次與顧客的接觸的機會都很重要，如何讓第一線人員展現專業，對客戶需求
多一些關注，提供好的服務，讓客戶對企業因而產生信賴，尤其當客訴發生時，企業的回應及員工
的客訴處理能力可將危機化為轉機，將是未來企業發展與獲利的關鍵因素。
本課程透過講師案例的解說，讓學習者認知客訴抱怨處理的重要性及處理的原則，並能夠實際
運用於自己的工作職場，讓您更貼近顧客需求，聽見顧客真正的心聲，將顧客抱怨轉化為顧客滿意。

課程大綱

一、顧客抱怨處理流程
1.抱怨處理的基本流程
2.顧客期待與企業利益的平衡
3.抱怨處理的CPR
4.處理抱怨的技巧
二、修補措施協商(處理"給糖"技巧)
1.雙贏策略 2.先增值後雙贏
3.協商三要素 4.創造籌碼
5.12項錦囊技 6.Drama式客服
三、雙贏善後
1.面對抱怨協商的條件評估 2.Drama式客服
3.水可溺舟亦可載舟 4.圓滿善後處理

目標

◆課程效益：一、了解顧客抱怨的處理流程與技巧。二、創造談判籌碼，轉化為雙贏的局面。
三、了解顧客抱怨背後內心的期望，轉化為顧客滿意度。

教育訓練