課程資訊

上課日期 2018/2/6~2018/2/6 (二)
上課時間 09:30-16:30
報名時間 2017/11/29 ~ 2018/1/30
上課總時數 6小時
上課地點 台北市承德路二段81號B1 (台北承德)
課程負責人 (02)26982989 #2850 林佳秀 小姐
聯絡信箱 2850@cpc.tw

T71952 客戶甲你攬牢牢─企業客戶服務與抱怨處理技巧

定價:3,600

2018/3/17日前(含)報名3,420
非使用信用卡繳費者敬請等收到「開課暨繳費通知」後再行繳費

3人以上報名(每人):3,240

線上免費會員價:3,500
使用【線上免費會員價】需加入會員並在報名時登入才可享有

以上課程費用僅線上報名適用


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本課程將引導專業工作者反思習以為常的觀念與工作慣習,如「顧客永遠是對的」、「滿意度愈高,銷售愈好」、「服務品質決定服務價值」…等,回歸原點省思待客之道。結合個案研討、角色扮演與專題實作等多樣的學習體驗,引導參與者連結至工作經驗,領會課程所學的知識與觀念,以及回到工作岡位的應用方法。

一、企業客戶的顧客滿意與價值衡量方法
1.服務價值在「客戶」心中
2.影響客戶滿意的因素
3.服務品質評價方法
二、以客戶為導向的服務架構
1.全員服務的新角色、新內涵
2.不計輸贏的夥伴關係
3.管理互動經驗
4.即時透明,建立信任與安心
三、服務態度與應對技巧
1.辨識客戶需求的能力
2.感同身受的同理心
3.事先預知期望的能力
4.擁有問題的擔責能力
四、客戶問題判斷與解決
1.客戶抱怨種類與分析
2.客戶抱怨與應對
3.深究個別需求與設定期望
4.讓客戶對你說Yes的六大技巧

需服務內部/外部顧客的業務部門、客服部門、品保部門、產品部門、研發部門之主管及人員或對本課程有興趣者。

1.能將內部和/或外部客戶放在第一位,主動解決客戶問題,關注其需求。
2.幫助團隊夥伴和客戶運用能力,實現共同的工作目標。
3.站在客戶、公司、服務同仁的立場,探究三者之間的顧慮及矛盾,提出折衝協調的解決方法。

中國生產力中心 創新策略服務組

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