課程資訊

上課日期 2018/5/24~2018/5/24 (四)
上課時間 09:00-16:00
報名時間 2017/12/15 ~ 2018/5/23
上課總時數 6小時
上課地點 台北市承德路二段81號B1 (台北承德)
課程負責人 (02)25555525 #2408 孫儀珊 小姐
聯絡信箱 2408@cpc.tw

T72539 電話客服的服務應對與客訴處理

-確定開課

定價:3,500

2018/4/24日前(含)報名3,325
非使用信用卡繳費者敬請等收到「開課暨繳費通知」後再行繳費

3人以上報名(每人):3,150

線上免費會員價:3,400
使用【線上免費會員價】需加入會員並在報名時登入才可享有

以上課程費用僅線上報名適用


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本課程以開發聽覺敏感度為基礎,透過對聲音表情的敏銳,加強對談話者的個性及其價值觀的瞭解,進而掌握對自我聲音的特色及其發揮,提高談話時的魅力與影響力瞭解顧客類型及應對方法。

一、聲音有表情
1. 聽聲音觀個性
2. 個人聲音調整
3. 如何透過聲音正確表達情緒與想法
4. 聲音關鍵影響力
5. 「聲音同理」的運用
二、說來輕鬆
1. 簡約說話美學
2. 回「應」的語句
3. 服務的4 does't & 4 does
4. 感覺性與機能性語句辨識
5. 「說話」的重量
6. 禮讓顧客華麗轉身
7. 「名字」的適時運用
8. 三明治說服溝通技巧
三、顧客抱怨處理
1.抱怨處理的基本流程
2.顧客期待與企業利益的平衡
3.抱怨處理的CPR
4.處理抱怨的技巧

1.職場銷售、客服、總機工作者
2.欲投入「聲展」服務工作者

1.培養同仁積極正向的心態,隨時保持工作愉快與增進部門工作效率,並創造良好工作氣氛,進而提升客戶滿意度。
2.迅速判斷客戶問題屬性,及時應用關鍵處理技巧回應客戶,進而解決同仁遇到的客訴問題,維繫客戶關係。
3.強化同仁的客戶抱怨處理技巧,進而迅速滿足客戶需求。
4.培養同仁新時代服務觀念,進而提升客戶服務效率。
5.分析客戶抱怨的背後原因,協助同仁各單位同仁以更圓融的溝通技巧來處理客戶抱怨。

中國生產力中心 教育訓練組

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