課程資訊

上課日期 2018/6/15~2018/6/15 (五)
上課時間 09:30-16:30
報名時間 2017/12/15 ~ 2018/6/14
上課總時數 6小時
上課地點 台北市承德路二段81號B1 (台北承德)
課程負責人 (02)25555525 #2408 孫儀珊 小姐
聯絡信箱 2408@cpc.tw

T72587 第一線服務人員客訴處理與修補技巧

-確定開課

定價:3,500

2018/5/15日前(含)報名3,325
非使用信用卡繳費者敬請等收到「開課暨繳費通知」後再行繳費

3人以上報名(每人):3,150

線上免費會員價:3,400
使用【線上免費會員價】需加入會員並在報名時登入才可享有

以上課程費用僅線上報名適用


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當客訴產生時,第一線服務人員的處理能力,將直接影響後續發展之結果。因此,如何提升客怨處理能力與修補技巧,以有效因應並消弭可能之危機,是顧客服務中的重要環節,須深思並落實之要務。

一、客訴產生的因素
1.顧客在乎的事?
2.將心比心
3.同理心
二、面對客訴的第一時間
1.現場顧客抱怨
2.電話客訴
三、客訴處理原則
1.優先順序
2.時效掌握
四、客訴處理流程
1.標準處理流程
2.彈性與反應力
五、客訴處理技巧
1.傾聽技巧
2.處理技法
3.強化溝通技巧
六、修補技巧之運用
七、如何預防客訴之方法
八、CASE STUDY

1.流通銷售、觀光餐飲、金融、電信等產業第一線服務同仁
2.客服專員、客服工程師
3.對企業內部員工提供服務的相關人員,如人資、總務、資訊、福委會等

1.學習即時處理客怨狀況,將傷害減到最低
2.強化自我心態,提高服務應對品質
3.掌握關鍵處理時刻,讓客怨轉化為後續商機

創意行銷組

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