-確定開課
上課日期 | 2018/8/22~2018/8/22 (三) |
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上課時間 | 09:30-16:30 (共 6小時) |
教學方式 | 課堂講授 |
課程對象 | 各行業與製造業業務、客服人員及主管、行政管理相關部門人員 |
報名時間 | 即日起 ~ 2018/8/21 |
上課地點 | 台中市工業區三十八路189號 (台中CPC) |
課程負責人 | (04)23505038 #01253 卓麗君 小姐 |
聯絡信箱 | 01253@cpc.tw |
主辦單位 | 中國生產力中心 中區經營管理組 |
一、了解顧客的抱怨
企業面對顧客的抱怨,如何正視抱怨、化解抱怨,並積極改造企業的服務價值是一項永遠不停歇的工程。本課程提出顧客在抱怨之下的真正需求,讓學員瞭解並提出面對抱怨的基本作業流程與技巧,進而提高顧客滿意度。
一、了解顧客的抱怨
1.顧客的表達方式
2.顧客因何抱怨
3.顧客抱怨時的期待
二、顧客抱怨與業務關係
1. 重視顧客聲音
2.顧客的終身價值
3.抱怨處理與再購率
4.顧客聲音與企業的價值
三、抱怨處理
1.顧客抱怨處理的正確態度
2.抱怨處理的基本流程
3.顧客期待與企業利益的平衡
4.抱怨處理的CPR 5.處理抱怨的技巧
6.說話的原則與要領 7.補救措施
四、問題解決
1.服務模組工程再造
2.案例
企業面對顧客的抱怨,如何正視抱怨、化解抱怨,並積極改造企業的服務價值是一項永遠不停歇的工程。本課程提出顧客在抱怨之下的真正需求,讓學員瞭解並提出面對抱怨的基本作業流程與技巧,進而提高顧客滿意度。 《本課程可登錄中小企業終身學習護照時數》