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| 上課日期 | 2018/5/4~2018/5/4 (五) |
|---|---|
| 上課時間 | 09:30-16:30 (共 6小時) |
| 教學方式 | 課堂講授 |
| 課程對象 |
1.人資、總務、採購、管理等部門人員或主管。 2.欲提高效率，善用時間，對本課程有興趣者。 |
| 報名時間 | 即日起 ~ 2018/4/27 |
| 上課地點 | 台南市大埔街５２號 (台南ＣＰＣ) |
| 課程負責人 | (06)2134413 #87381 胡雅倫 小姐 |
| 聯絡信箱 | 87381@cpc.tw |
| 主辦單位 | 中國生產力中心 企業人力提升專案與經營管理小組 |
對企業而言，每一次與顧客的接觸的機會都很重要，如何讓第一線人員展現專業，對客戶需求 多一些關注，提供好的服務，讓客戶對企業因而產生信賴，尤其當客訴發生時，企業的回應及員工 的客訴處理能力可將危機化為轉機，將是未來企業發展與獲利的關鍵因素。
1.顧客抱怨處理流程
(1)抱怨處理的基本流程
(2)顧客期待與企業利益的平衡
(3)抱怨處理的SOP
(4)處理抱怨的技巧
2.修補措施協商
(1)雙贏策略
(2)先增值後雙贏
(3)協商要素與技巧
3.雙贏善後
(1)面對抱怨協商的條件評估
(2)水可溺舟亦可載舟
(3)圓滿善後處理
本課程透過講師案例的解說，讓學習者認知客訴抱怨處理的重要性及處理的原則，並能夠實際 運用於自己的工作職場，讓您更貼近顧客需求，聽見顧客真正的心聲，將顧客抱怨轉化為顧客滿意。