-確定開課
上課日期 | 2018/10/11~2018/10/11 (四) |
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上課時間 | 09:30-16:30 (共 6小時) |
教學方式 | 課堂講授 |
課程對象 | 營業主管、業務主管、行政管理主管及相關處理客訴有權責之人員 |
報名時間 | 即日起 ~ 2018/10/10 |
上課地點 | 台中市工業區三十八路189號 (台中CPC) |
課程負責人 | (04)23505038 #01253 卓麗君 小姐 |
聯絡信箱 | 01253@cpc.tw |
主辦單位 | 中國生產力中心 中區經營管理組 |
對企業而言,每一次與顧客的接觸的機會都很重要,如何讓第一線人員展現專業,對客戶需求
多一些關注,提供好的服務,讓客戶對企業因而產生信賴,尤其當客訴發生時,企業的回應及員工
的客訴處理能力可將危機化為轉機,將是未來企業發展與獲利的關鍵因素。
本課程透過講師案例的解說,讓學習者認知客訴抱怨處理的重要性及處理的原則,並能夠實際
運用於自己的工作職場,讓您更貼近顧客需求,聽見顧客真正的心聲,將顧客抱怨轉化為顧客滿意。
一、顧客抱怨處理流程
1.抱怨處理的基本流程
2.顧客期待與企業利益的平衡
3.抱怨處理的CPR
4.處理抱怨的技巧
二、修補措施協商(處理"給糖"技巧)
1.雙贏策略 2.先增值後雙贏
3.協商三要素 4.創造籌碼
5.12項錦囊技 6.Drama式客服
三、雙贏善後
1.面對抱怨協商的條件評估 2.Drama式客服
3.水可溺舟亦可載舟 4.圓滿善後處理
◆課程效益:一、了解顧客抱怨的處理流程與技巧。二、創造談判籌碼,轉化為雙贏的局面。
三、了解顧客抱怨背後內心的期望,轉化為顧客滿意度。