（一） 基礎裝備：建立強健的心理素質
1. 溝通不在於你說了什麼，在於對方聽了什麼
(1) 瞭解人性需求及基本暗示技巧
(2) 保持彈性
2. 有形溝通與無形溝通
(1) 親和感的建立
(2) 將心比心
3. 覺察自己的用字—正面語言的力量
4. 三步驟讓你拿回主導權
(1) 擺脫限制性信念
(2) 轉化負面思惟
(3) 姿勢會影響你的情緒能量
（二） 瞭解你的溝通模式
1. 溝通的定義
2. 熱情、關係、意志力
3. 這個遊戲值得玩嗎
（三） 是什麼妨礙了溝通的進行
1. 和自己對話
2. 信任是關係的基礎
（四） 服務三部曲
1. 找到顧客真正想要的
2. 給顧客想要的
3. 為顧客多做一點
（五） 服務可視化
1. 服務流程
2. 服務流程裡關鍵之動作、話術、心理準備

一、 掌握溝通的觀念、架構、使用方法及使用時機
二、 觀念：溝通的意義，以及有效溝通者應具備的要素
三、 技巧：增進溝通的技巧與行為，以及如何發展這類技巧
四、 結構：個人溝通與公司間溝通所使用的方法、風格及架構