課程資訊

上課日期 2019/3/21~2019/3/21 (四)
上課時間 09:30-16:30
報名時間 2018/11/27 ~ 2019/3/20
上課總時數 6小時
上課地點 台中市工業區三十八路189號 (台中CPC)
課程負責人 (04)23505038 #01253 卓麗君 小姐
聯絡信箱 01253@cpc.tw

T78357 應對自如的顧客抱怨處理

-確定開課

定價:3,200

3人以上報名(每人):2,880

線上免費會員價:3,100
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以上課程費用僅線上報名適用


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根據研究「百分之96不滿意的顧客根本不會提出抱怨,而是直接拒絕繼續在該企業消費,並轉往別家消費。剩下的4%會提出抱怨的顧客,才是你最忠實的顧客。」
顧客願意對你抱怨,代表對該企業仍懷有期待,希望能改善服務品質,每一個企業都會面臨到客戶抱怨,如何妥善滿意的處理化險為夷,將客怨變客源,重視顧客的每一個反應,就是企業一大轉機!

一、別讓顧客不開心
1.案例分享2.國際品牌的處理原則
3.隱形利益與終身價值
4.品牌價值呈現與階段任務
5.網路平台與聲量
二、傾聽顧客聲音All my heart
1.理解顧客的表達
2.懂得顧客的心聲3.明白顧客因何抱怨
4.了解顧客的期待5.顧客抱怨處理的正確心態
6.抱怨處理的CPR
三、面對抱怨的應對技巧
1.抱怨處理DEFUSE流程
2.個人抱怨處理6步驟
3.說話的原則與要領
4.感性語句&機能語句
5.同溫層心理素質與口條練習
6.關鍵字詞辨識與回應7.解決方案說明與說服
8.DRAMA式抱怨處理
9.顧客抱怨管理與客情關係維繫

各行業與製造業業務、客服人員及主管、行政管理相關部門人員

本課程透過老師實務的分享與分組演練,讓學員了解顧客抱怨的應對技巧,提昇學員對顧客內心想法的瞭解,讓您走進顧客心裡,聽見顧客抱怨的真正心聲,創造雙贏的局面。

中國生產力中心 中區經營管理組

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