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當客怨產生時,人員的處理能力,將直接影響後續發展之結果。因此,如何提升客怨處理能力與修補協商技巧,以有效因應並消弭可能之危機,是顧客服務中的重要環節,須深思並落實之要務。
一、客怨產生的因素 1.顧客在乎的事? 2.將心比心二、客訴處理原則 1.優先順序 2.時效掌握三、客訴處理流程 1.標準處理流程 2.彈性與反應力四、客訴處理技巧 1.傾聽技巧 2.處理技法 3.強化溝通技巧五、修補協商技巧之運用
透過課程內容與個案研討,將理論結合實務,提升相關應對能力,以利確實應用於日常實務當中,達成課程之整體效益。