課程資訊

上課日期 2019/5/17~2019/5/17 (五)
上課時間 09:30-16:30
報名時間 2019/2/1 ~ 2019/5/16
上課總時數 6小時
上課地點 高雄市成功一路232號15樓 (高雄CPC)或高雄市苓雅區三多二路(國際商工)**依上課通知地點為主**
課程負責人 (07)3362918 #1277 張蕙春 小姐
聯絡信箱 1277@cpc.tw

T79995 顧客抱怨與修補協商

定價:3,300

3人以上報名(每人):2,970

線上免費會員價:3,200
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以上課程費用僅線上報名適用


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對企業而言,每一次與顧客的接觸的機會都很重要,如何讓第一線人員展現專業,對客戶需求多一些關注,提供好的服務,讓客戶對企業因而產生信賴,尤其當客訴發生時,企業的回應及員工的客訴處理能力可將危機化為轉機,是未來企業發展與獲利的關鍵因素。
本課程透過講師案例的解說,讓學習者認知客訴抱怨處理的重要性及處理的原則,並能夠實際運用於自己的工作職場,讓您更貼近顧客需求,聽見顧客真正的心聲,將顧客抱怨轉化為顧客滿意。

一、處理抱怨流程
1.抱怨處理的基本流程
2.顧客期待與企業利益的平衡
3.抱怨處理的CPR
4.處理抱怨的技巧
二、修補措施協商(處理"給糖"技巧)
1.雙贏策略
2.先增值後雙贏
3.協商三要素
4.創造籌碼
5.12項錦囊技
6.Drama式客服
三、雙贏善後
1.面對抱怨協商的條件評估
2.Drama式客服
3.水可溺舟亦可載舟
4.圓滿善後處理

1.業務人員
2.客服及需與顧客接觸之人員
3.本課程提供【企業專班】~~歡迎洽詢課程連絡人~~

1.了解顧客抱怨的處理流程與技巧。
2.創造談判籌碼,轉化為雙贏的局面。
3.了解顧客抱怨背後內心的期望,轉化為顧客滿意度。

中國生產力中心高雄服務處

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