一、企業客戶的顧客滿意與價值衡量方法
1.服務價值在「客戶」心中
2.影響客戶滿意的因素
3.服務品質評價方法
二、以客戶為導向的服務架構
1.全員服務的新角色、新內涵
2.不計輸贏的夥伴關係
3.管理互動經驗
4.即時透明，建立信任與安心
三、服務態度與應對技巧
1.辨識客戶需求的能力
2.感同身受的同理心
3.事先預知期望的能力
4.擁有問題的擔責能力
四、客戶問題判斷與解決
1.客戶抱怨種類與分析
2.客戶抱怨與應對
3.深究個別需求與設定期望
4.讓客戶對你說Yes的六大技巧

1.能將內部和/或外部客戶放在第一位，主動解決客戶問題，關注其需求。
2.幫助團隊夥伴和客戶運用能力，實現共同的工作目標。
3.站在客戶、公司、服務同仁的立場，探究三者之間的顧慮及矛盾，提出折衝協調的解決方法。