一、服務行銷之專業職能養成
1.前言
2.了解服務的本質
3.服務與服務業的特性
4.行銷7P原則與實踐(案例解析)
5.服務業的行銷策略
6.課後行動方案的擬定
7.分享、Q&A
二、顧客服務接觸點管理的理論與實踐
1.服務就像一齣戲：從劇場理論看服務接觸點
2.購買體驗(buying experience) 實務案例
3.從顧客需求來談全方位服務需求
4.PZB服務品質缺口模型
5.以PZB模型建置全方位服務查核
6.服務證據（從顧客的觀點來看）
7.實體表徵及服務設施及服務設施影響行為的架構
8.服務藍圖與實作演練
9.服務接接觸點，完美體驗的開始
10.服務行銷與顧客關係管理
11.課後行動方案的擬定
三、服務品質種子專業講師職能培訓
1.專業講師教學的認知
2.如何做好講授內容的準備
3.如何擬定教案 lesson plan
4.授課互動與時間安排
5.講課的進行方法
6.授課內容如何安排
7.講師的態度
8.課後評估
9.課後行動方案的擬定

1. 清楚知道服務行銷運用於企業如何運用行銷7P原則。
2. 知道如何做好服務行銷從劇場理論看服務接觸點，從顧客需求來談全方位服務需求，以PZB模型建置全方位服務查核，經服務藍圖及服務接觸點的學習。
3. 清楚知道開展顧客完美體驗的開始，從顧客的觀點來看實體表徵及服務設施落實創新服務行銷手法。
4. 清楚知道服務行銷與顧客關係管理的重要性，透過經營優質的顧客服務體系的建立，以提升顧客忠誠度。
5. 清楚學習服務品質種子講師培訓之企業內部講師的專業講師職能培訓，以成為企業種子師資的先期準備。
6. 清楚讓學員於課程中學習擬定課後行動方案，以落實於企業工作上的實踐，增加學習成效。