T60458 顧客滿意度衡量與提昇-Excel軟體分析應用研習班 - 列印

課程介紹
- 顧客滿意是維持企業品質形象的一個重要指標，如何「衡量與提昇客戶滿意度」是管理者必須面對的課題，本課程主要介紹客戶滿意度之理論與實務，經由課堂講授與實務研討，使學員瞭解客戶滿意度之意涵與方法，以達成服務顧客的使命，並創造出顧客導向的經營策略。
課程大綱
- 一、何謂品質？品質與顧客滿意之關係?
  二、如何衡量顧客滿意度？
  (一)B2B模式
  (二)B2C模式
  三、何謂品質缺口模式？
  (一)品質SERVQUAL量表(PZB模式)
  (二)績效/權重矩陣(IPA模式)
  四、何謂KANO二維模式與應用
  五、外部神秘訪客調查與應用
  六、使用樞紐分析進行資料探勘(data mining)以瞭解顧客滿意度
  七、ISO8.2.1顧客滿意度設計與應用
  八、提昇「顧客滿意度」方法實作與討論
課程對象
- 客服、品管人員、店長及第一線服務人員、對品質統計分析結合Excel 軟體運用有興趣者
課程效益
- 介紹客戶滿意度之理論與實務，經由課堂講授與實務研討，使學員瞭解客戶滿意度之意涵與方法，以達成服務顧客的使命，並創造出顧客導向的經營策略。
主辦單位
- 中國生產力中心智慧技術與職能發展組