T67039 客戶甲你攬牢牢─企業客戶服務與抱怨處理技巧 - 列印

課程介紹
- 本課程將引導專業工作者反思習以為常的觀念與工作慣習，如「顧客永遠是對的」、「滿意度愈高，銷售愈好」、「服務品質決定服務價值」…等，回歸原點省思待客之道。結合個案研討、角色扮演與專題實作等多樣的學習體驗，引導參與者連結至工作經驗，領會課程所學的知識與觀念，以及回到工作岡位的應用方法。
課程大綱
- 一、企業客戶的顧客滿意與價值衡量方法
  1. 服務價值在「客戶」心中
  2. 影響客戶滿意的因素
  3. 服務品質評價方法
  
  二、以客戶為導向的服務架構
  1. 全員服務的新角色、新內涵
  2. 不計輸贏的夥伴關係
  3. 管理互動經驗
  4. 即時透明，建立信任與安心
  
  三、服務態度與應對技巧
  1. 辨識客戶需求的能力
  2. 感同身受的同理心
  3. 事先預知期望的能力
  4. 擁有問題的擔責能力
  
  四、客戶問題判斷與解決
  1. 客戶抱怨種類與分析
  2. 客戶抱怨與應對
  3. 深究個別需求與設定期望
  4. 讓客戶對你說Yes的六大技巧
課程對象
- 需服務內部/外部顧客的業務部門、客服部門、品保部門、產品部門、研發部門之主管及人員或對本課程有興趣者。
課程效益
- 1. 能將內部和/或外部客戶放在第一位，主動解決客戶問題，關注其需求。
  2. 幫助團隊夥伴和客戶運用能力，實現共同的工作目標。
  3. 站在客戶、公司、服務同仁的立場，探究三者之間的顧慮及矛盾，提出折衝協調的解決方法。
主辦單位
- 中國生產力中心創新策略服務組