課程名稱:T70873 顧客抱怨處理與修補協商技巧
-【服務業系列02】-確定開課
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課程介紹
- 對企業而言,每一次與顧客的接觸的機會都很重要,如何讓第一線人員展現專業,對客戶需求多一些關注,提供好的服務,讓客戶對企業因而產生信賴,尤其當客訴發生時,企業的回應及員工的客訴處理能力可將危機化為轉機,將是未來企業發展與獲利的關鍵因素。
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課程大綱
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一、顧客抱怨處理流程
1.抱怨處理的基本流程
2.顧客期待與企業利益的平衡
3.抱怨處理的CPR
4.處理抱怨的技巧
二、修補措施協商
1.雙贏策略
2.先增值後雙贏
3.協商三要素
4.創造籌碼
5.12項錦囊技
6.Drama式客服
三、雙贏善後
1.面對抱怨協商的條件評估
2.Drama式客服
3.水可溺舟亦可載舟
4.圓滿善後處理
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課程對象
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1.人資、總務、採購、管理等部門人員或主管。
2.欲提高效率,善用時間,對本課程有興趣者。
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課程效益
- 本課程透過講師案例的解說,讓學習者認知客訴抱怨處理的重要性及處理的原則,並能夠實際運用於自己的工作職場,讓您更貼近顧客需求,聽見顧客真正的心聲,將顧客抱怨轉化為顧客滿意。
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主辦單位
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課程資訊
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報名時間:2017/9/29 ~
2017/10/23
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上課日期:2017/10/27~2017/10/27
(五 09:30-16:30)
- 時數: 6小時
- 上課地點:台南市大埔街52號 (台南CPC)
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課程負責人: (06)2134818 #37 胡雅倫 小姐 87381@cpc.tw
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課程費用
- 定價:3,000
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商城會員價:
2,900
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3人以上報名(每人):
2,700