T72540 電話客服的服務應對與客訴處理 - 列印 - 財團法人中國生產力中心線上商城

課程介紹
- 本課程以開發聽覺敏感度為基礎，透過對聲音表情的敏銳，加強對談話者的個性及其價值觀的瞭解，進而掌握對自我聲音的特色及其發揮，提高談話時的魅力與影響力瞭解顧客類型及應對方法。
課程大綱
- 一、聲音有表情
  1. 聽聲音觀個性
  2. 個人聲音調整
  3. 如何透過聲音正確表達情緒與想法
  4. 聲音關鍵影響力
  5. 「聲音同理」的運用
  二、說來輕鬆
  1. 簡約說話美學
  2. 回「應」的語句
  3. 服務的4 does't ＆ 4 does
  4. 感覺性與機能性語句辨識
  5. 「說話」的重量
  6. 禮讓顧客華麗轉身
  7. 「名字」的適時運用
  8. 三明治說服溝通技巧
  三、顧客抱怨處理
  1.抱怨處理的基本流程
  2.顧客期待與企業利益的平衡
  3.抱怨處理的CPR
  4.處理抱怨的技巧
課程對象
- 1.職場銷售、客服、總機工作者
  2.欲投入「聲展」服務工作者
課程效益
- 1.培養同仁積極正向的心態，隨時保持工作愉快與增進部門工作效率，並創造良好工作氣氛，進而提升客戶滿意度。
  2.迅速判斷客戶問題屬性，及時應用關鍵處理技巧回應客戶，進而解決同仁遇到的客訴問題，維繫客戶關係。
  3.強化同仁的客戶抱怨處理技巧，進而迅速滿足客戶需求。
  4.培養同仁新時代服務觀念，進而提升客戶服務效率。
  5.分析客戶抱怨的背後原因，協助同仁各單位同仁以更圓融的溝通技巧來處理客戶抱怨。
主辦單位
- 中國生產力中心教育訓練組