T76079 創造五星級的服務樂趣 - 列印 - 財團法人中國生產力中心線上商城

課程介紹
- 在服務過程中，與顧客每一個接觸點都是關鍵，而透過有系統性的溝通模式將會更有效率的達成完美服務的目標。
  本課程將透過講師的引導，讓學員清楚顧客對於無形的服務的主觀性需求選擇，而對應的溝通模式與心態該如何定位，讓未來在服務中可以減少誤會增近顧客關係。
課程大綱
- （一）基礎裝備：建立強健的心理素質
  1. 溝通不在於你說了什麼，在於對方聽了什麼
  (1) 瞭解人性需求及基本暗示技巧
  (2) 保持彈性
  2. 有形溝通與無形溝通
  (1) 親和感的建立
  (2) 將心比心
  3. 覺察自己的用字—正面語言的力量
  4. 三步驟讓你拿回主導權
  (1) 擺脫限制性信念
  (2) 轉化負面思惟
  (3) 姿勢會影響你的情緒能量
  （二）瞭解你的溝通模式
  1. 溝通的定義
  2. 熱情、關係、意志力
  3. 這個遊戲值得玩嗎
  （三）是什麼妨礙了溝通的進行
  1. 和自己對話
  2. 信任是關係的基礎
  （四）服務三部曲
  1. 找到顧客真正想要的
  2. 給顧客想要的
  3. 為顧客多做一點
  （五）服務可視化
  1. 服務流程
  2. 服務流程裡關鍵之動作、話術、心理準備
課程對象
- 1.流通銷售、觀光餐飲、金融、電信等產業第一線服務同仁
  2.客服專員、客服工程師
  3.對企業內部員工提供服務的相關人員，如人資、總務、資訊、福委會等
課程效益
- 一、掌握溝通的觀念、架構、使用方法及使用時機
  二、觀念：溝通的意義，以及有效溝通者應具備的要素
  三、技巧：增進溝通的技巧與行為，以及如何發展這類技巧
  四、結構：個人溝通與公司間溝通所使用的方法、風格及架構
主辦單位
- 中國生產力中心創新策略服務組