TB3354 贏得客戶信任：服務敏感度 - 列印 - 財團法人中國生產力中心線上商城

課程介紹
- 為什麼服務讓顧客很無感?顧客為什麼對服務人員的話術不滿意? 明明按SOP去做還是有人抱怨?公司有規定卻又無法滿足顧客的需求，身為第一線的服務人員該怎麼應對? 顧客一個隨意的狀況往往就跳脫服務人員的理解，且不知如何應變，這些都是服務人員本身「社會性知能」與「敏感度」不足，導致服務僵化不到位，服務人員若不懂、不理解顧客的行為與反應，將使SOP不知變通流於制式，又如何贏得超越顧客預期的滿意度?本課程主旨在提升服務與銷售人員的敏感度，透過服務的案例，著重沉浸式練習,加強社會性知能的認知,進而提升服務敏感度與應變能力，強化顧客的信賴度
課程大綱
- 一、贏得客戶信任的關鍵
  1.察言觀色敏感度測驗
  2.信任感的關鍵
  3.知音難尋__「懂」的威力
  4.懂你的客戶也讓客戶懂你
  二、肢體語言解密與運用
  1. 客戶心理探索與敏感度建立
  ※面部表情及身體訊息解讀
  2. 傳達精準的肢體訊息
  ※ 滿足顧客的甜蜜點
  ※ 表達親和力的動作
  ※展現專業的肢體語言
  三、透析聲音的奧秘
  1.聲音表情
  2.聽覺偵測系統
  3.聲音氛圍營造及關鍵影響力運用技巧
  四、行為模式分析與應對技巧
  1.客戶行為模式類型辨識
  2.客戶行為表徵解讀與分析
  3.客戶類型的應對技巧
課程對象
- 行政、行銷及客服部門等相關人員
課程效益
- 1.瞭解顧客的表達並投其所好
  2.提升對顧客內心想法與價值觀的敏感度，以提高服務與銷售能力
  3.強化肢體語言技巧，貼近客戶服務需求
  4.分析顧客類型，識別其行為與口語模式
  5.提升對客戶的敏感度，強化關鍵應對能力
主辦單位
- 中國生產力中心經管學習發展小組