課程資訊

上課日期 2017/6/21~2017/6/21 (三)
上課時間 09:30-16:30
報名時間 2016/10/2 ~ 2017/6/20
上課總時數 6小時
上課地點 台北市中正區館前路49號4樓
課程負責人 (02)26982989 #0006 陳麗玲 小姐
聯絡信箱 0006@cpc.tw

T65107 顧客到底要什麼?- 打造顧客滿意的創新服務流程

-確定開課

定價:3,600

2017/5/21日前(含)報名3,240
非使用信用卡繳費者敬請等收到「開課暨繳費通知」後再行繳費

3人以上報名(每人):3,240

線上免費會員價:3,600
使用【線上免費會員價】需加入會員並在報名時登入才可享有

以上課程費用僅線上報名適用


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只有顧客能夠評斷服務的經驗品質,其他評斷都是無關!面對顧客對服務品質與滿意度的要求,不論從事第一線顧客服務,或是服務內部顧客的後勤支援工作者,經常面對以下挑戰: *如何找出顧客期望與現實服務所感受的差距之處? *如何針對服務的不足之處提出解決方案? *如何將服務內容與流程優化,提升顧客滿意度,吸引顧客持續回流? *如何在服務環節運用科技,創造新的顧客經驗與競爭差異? 為解答上述疑惑,透過此課程你將學習到: * 瞭解顧客如何接觸與感知服務內容,能夠站在顧客立場體會顧客經驗; * 理解服務品質落差分析方法,找出問題根源; * 持續精進服務內涵,應用服務流程設計方法於外部與內部流程改善,提升服務滿意度; * 構思解決方案之際,同時思考科技與技術選項,提升服務能力。 課程採用講授、個案討論與專題實作方式進行,您將與同學腦力激盪,受到不同觀點的刺激和啟發。深具架構的學習內容與工具,學成後即可在工作中應用。

1.顧客與服務互動的經驗旅程 站在顧客的立場體會他們的期望與接受服務的經驗,跳脫服務提供者的自我局限,體會顧客面對的問題,據此發展服務改善方案。 1-1.提升顧客滿意,創造顧客價值 1-2.放大思考,顧客與服務互動的經驗旅程 1-3.改善流程,創新客戶經驗 1-4.個案研討 2.顧客期望與經驗落差 正面看待問題,視問題為創新及提升服務滿意度的機會,瞭解解決問題是解決人的問題,並非只關切事情。遇到服務問題能夠釐清問題,透過資訊蒐集與分析,判斷服務失效的地方,進而提出精進措施。 2-1.服務品質構面 2-2.服務流程問題發掘 2-3.服務衡量指標 2-4.專題實作:顧客服務現場實地研究 3.服務優化與流程改善 瞭解服務流程的設計原則與方法,如:接觸點設計,能夠運用所學方法精進現有服務。 3-1.服務流程設計方法 3-2.挑選科技與技術選項 3-3.溝通新服務的效益與價值 3-4.專題實作:提出新流程構想與服務雛形

1.服務流程的規劃者、部門主管、門店經營管理者、儲備幹部 2.第一線服務人員及責任人員 3.對課程有興趣者

【學習目標】 1. 能夠站在顧客的立場,感知服務不足之處。 2. 探究服務問題根源,提出優化服務的做法,以及應用的科技。 【個人學習成果】 1.進入顧客生活現場實地觀察,發現顧客未被滿足需求或服務失誤之處,完成觀察紀錄表,以及拍攝照片。 2.解析未被滿足需求或服務失誤之處,與顧客目的及需求的關係。 【小組學習成果】 依據小組定義的顧客需求,腦力激盪精進服務的構想、流程,以及採用的科技,溝通新構想帶給顧客的效益與價值。

中國生產力中心 商業服務與訓練組

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