-確定開課
上課日期 | 2017/9/1~2017/9/1 (五) |
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上課時間 | 09:30-16:30 (共 6小時) |
教學方式 | 課堂講授 |
課程對象 | 相關議題人員 |
報名時間 | 即日起 ~ 2017/8/31 |
上課地點 | 台中cpc |
課程負責人 | (04)23505038 #247 徐韡倩 小姐 |
聯絡信箱 | 02557@cpc.tw |
主辦單位 | 中國生產力中心 商業經管組 |
企業常面臨到各種不同的問題,例如企業問題一而再的發生、顧客抱怨無法有效解決等,所以尋求問題解決方案通常是下一步必須要做事情,因此「問題如何解決,決策如何思考」,成為高效能與效率的重要關鍵因素。
壹、問題解決能力篇
1.人類的思考模式
2.問題發掘之意識與方法
3.「問題」的定義與類型探討
4.如何察覺「問題」?「顯然問題」 與「潛在問題」的偵測能力與方法
5. 5W1H之基本能力訓練
6.如何界定「問題」與如何為「問題」分級
7.問題診斷與處理之流程
8.開放式的問題分析工具
貳、客訴處理技巧篇
1.提升服務品質之作法:理論的PZB模式在實務之應用
2.顧客抱怨的原因
3.「顧客抱怨」產生的時機與原因
4.公司應有的措施
5.抱怨處理的方法
6.服務人員應強化的能力/技巧
7.處理抱怨時永遠不能出口的言詞
8.抱怨處理最高處理原則
叁、總結 Q&A
本課程說明問題分析與解決的思考模式及客訴處理技巧,透過課程案例的設計相互探討:從如何察覺「問題」?及問題偵測能力與方法,進而到如何界定「問題」與如何為將「問題」分級,運用群體智能的思考。