一、了解顧客的抱怨
1.顧客的表達方式
2.顧客因何抱怨
3.顧客抱怨時的期待
二、顧客抱怨與業務關係
1. 重視顧客聲音
2.顧客的終身價值
3.抱怨處理與再購率
4.顧客聲音與企業的價值
三、抱怨處理
1.顧客抱怨處理的正確態度
2.抱怨處理的基本流程
3.顧客期待與企業利益的平衡
4.抱怨處理的CPR 5.處理抱怨的技巧
6.說話的原則與要領 7.補救措施
四、問題解決
1.服務模組工程再造
2.案例

企業面對顧客的抱怨，如何正視抱怨、化解抱怨，並積極改造企業的服務價值是一項永遠不停歇的工程。本課程提出顧客在抱怨之下的真正需求，讓學員瞭解並提出面對抱怨的基本作業流程與技巧，進而提高顧客滿意度。 《本課程可登錄中小企業終身學習護照時數》