T43457 顧客滿意度衡量與提昇-Excel軟體分析應用研習班 - 列印

課程介紹
- 一、何謂品質？品質與客戶滿意之關係?
  二、如何衡量客戶滿意度？
  1.B2B vs B2C 2.期望落差觀點 vs 公平理論觀點
  三、何謂服務品質缺口模式？
  1.品質SERVQUAL量表(PZB模式) 2.績效/權重矩陣(IPA模式)
  四、ISO7.4.1採購流程之供應商評鑑評核設計之應用
  五、ISO8.2.1顧客滿意度調查設計之應用
  六、現場神秘訪客調查之應用
  七、my3q網路問卷設計與調查
  八、運用Excel 進行滿意度分析
  九、如何提昇「客戶滿意度」實作與討論
課程大綱
- 客戶滿意是維持企業品質形象的一個重要指標，如何「衡量與提昇客戶滿意度」是管理者必須面對的課題。本課程主要介紹客戶滿意度之理論與實務，經由課堂講授與實務研討，使學員瞭解客戶滿意度之意涵與方法，以達成服務顧客的使命，並創造公司利潤的新策略。
課程對象
- 客服、品管人員、店長及第一線服務人員、對品質統計分析結合Excel 軟體運用有興趣者
課程效益
主辦單位
- 中國生產力中心中區資訊管理組