T45089 產業人才投資計畫-服務業電話溝通與顧客抱怨處理技巧班第1期 - 列印

課程介紹
- 1、服務業的五大精神 2、服務專業形象五大要素 3、顧客滿意的黃金三角
  1、顧客滿意的服務態度與行為 2、服務禮貌用語 3、魅力表達與說話技巧
  1、電話接聽的基本禮儀 2、接聽/撥打電話的禮貌與技巧 3、電話過濾技巧留言、轉接的要領
  1、電話應對技巧與標準話術 2、一般錯誤的電話用語及應對 3、正確電話應對用語與技巧
  1、電話開發前的準備工作 2、設計有效的開場技巧 3、如何創造一個繼續說下去的機會
  1、聲音的魅力與重要性 2、聽聲辨位特訓 3、良好聲音自我訓練
  1、『問』對的問題 2、如何聽出客戶購買或拒絕的訊息 3、個案研討
  1、處理反對問題的技術與藝術 2、促成的技巧 3、練習：「化反對問題為賣點」
  1、電話行銷成功的重要因素 2、成功電話行銷人員應具備的特質 3、成功＝KASH＋通話量
  1、如何訂定銷售目標 2、善用輔助工具教您事倍功半 3、三個特效功讓您持續成功
  1、傾聽的技巧與回應 2、同理心的練習 3、提升人際關係的良方
  1、客戶抱怨處理技巧 2、客戶抱怨制度建立 3、客訴情境討論演練
課程大綱
課程對象
- 補助對象為年滿十五歲以上，具就業保險、勞工保險或農民保險身分之在職勞工，且符合下列資格之一：
  1.具本國籍。
  2.與中華民國境內設有戶籍之國民結婚，且獲准居留在臺灣地區工作之外國人、大陸地區人民。
  3.符合入出國及移民法第十六條第三項、第四項規定之單一中華民國國籍之無戶籍國民，及取得居留身分之泰國、緬甸、印度或尼泊爾地區無國籍人民，且依就業服務法第五十一條第一項第一款規定取得工作許可者。
  4.跨國（境）人口販運被害人，並取得工作許可者。
  前項年齡及補助資格以開訓日為基準日。
  5.受訓學員需具備基本語言能力者為佳。
  
  1.以職訓e網報名順序為主http://tims.etraining.gov.tw/timsonline/index3.aspx?OCID=54258
  2.依職訓e網報名順序遴選審查，額滿後列備取
課程效益
- 1. 認識正確服務態度與禮儀概念，進而提升個人信心及打造新時代服務觀念
  2. 強化電話溝通表達力，將每通電話的價值最大化，並創造電話溝通行銷最大效益！
  3. 掌握顧客抱怨處理原則，提供優質的客戶服務，確保原有客戶不流失，由客戶滿意帶動業績成長
主辦單位
- 中國生產力中心商業經管組