T55381 顧客到底要什麼？- 打造顧客滿意的創新服務流程 - 列印

課程介紹
- 只有顧客能夠評斷服務的經驗品質，其他評斷都是無關！面對顧客對服務品質與滿意度的要求，不論從事第一線顧客服務，或是服務內部顧客的後勤支援工作者，經常面對以下挑戰：
  
  *如何找出顧客期望與現實服務所感受的差距之處?
  *如何針對服務的不足之處提出解決方案?
  *如何將服務內容與流程優化，提升顧客滿意度，吸引顧客持續回流?
  *如何在服務環節運用科技，創造新的顧客經驗與競爭差異?
  
  為解答上述疑惑，透過此課程你將學習到：
  
  * 瞭解顧客如何接觸與感知服務內容，能夠站在顧客立場體會顧客經驗；
  * 理解服務品質落差分析方法，找出問題根源；
  * 持續精進服務內涵，應用服務流程設計方法於外部與內部流程改善，提升服務滿意度；
  * 構思解決方案之際，同時思考科技與技術選項，提升服務能力。
  
  課程採用講授、個案討論與專題實作方式進行，您將與同學腦力激盪，受到不同觀點的刺激和啟發。深具架構的學習內容與工具，學成後即可在工作中應用。
課程大綱
- 1.顧客與服務互動的經驗旅程
  站在顧客的立場體會他們的期望與接受服務的經驗，跳脫服務提供者的自我局限，體會顧客面對的問題，據此發展服務改善方案。
  1-1.提升顧客滿意，創造顧客價值
  1-2.放大思考，顧客與服務互動的經驗旅程
  1-3.改善流程，創新客戶經驗
  1-4.個案研討
  
  2.顧客期望與經驗落差
  正面看待問題，視問題為創新及提升服務滿意度的機會，瞭解解決問題是解決人的問題，並非只關切事情。遇到服務問題能夠釐清問題，透過資訊蒐集與分析，判斷服務失效的地方，進而提出精進措施。
  2-1.服務品質構面
  2-2.服務流程問題發掘
  2-3.服務衡量指標
  2-4.專題實作：顧客服務現場實地研究
  
  3.服務優化與流程改善
  瞭解服務流程的設計原則與方法，如：接觸點設計，能夠運用所學方法精進現有服務。
  3-1.服務流程設計方法
  3-2.挑選科技與技術選項
  3-3.溝通新服務的效益與價值
  3-4.專題實作：提出新流程構想與服務雛形
課程對象
- 1.服務流程的規劃者、部門主管、門店經營管理者、儲備幹部
  2.第一線服務人員及責任人員
  3.對課程有興趣者
課程效益
- 【學習目標】
  1. 能夠站在顧客的立場，感知服務不足之處。
  2. 探究服務問題根源，提出優化服務的做法，以及應用的科技。
  
  【個人學習成果】
  1.進入顧客生活現場實地觀察，發現顧客未被滿足需求或服務失誤之處，完成觀察紀錄表，以及拍攝照片。
  2.解析未被滿足需求或服務失誤之處，與顧客目的及需求的關係。
  
  【小組學習成果】
  依據小組定義的顧客需求，腦力激盪精進服務的構想、流程，以及採用的科技，溝通新構想帶給顧客的效益與價值。
主辦單位
- 中國生產力中心商業服務與訓練組