T68722 問題解決能力及客訴處理技巧 - 列印 - 財團法人中國生產力中心線上商城

課程介紹
- 企業常面臨到各種不同的問題，例如企業問題一而再的發生、顧客抱怨無法有效解決等，所以尋求問題解決方案通常是下一步必須要做事情，因此「問題如何解決，決策如何思考」，成為高效能與效率的重要關鍵因素。
課程大綱
- 壹、問題解決能力篇
  1.人類的思考模式
  2.問題發掘之意識與方法
  3.「問題」的定義與類型探討
  4.如何察覺「問題」？「顯然問題」與「潛在問題」的偵測能力與方法
  5. 5W1H之基本能力訓練
  6.如何界定「問題」與如何為「問題」分級
  7.問題診斷與處理之流程
  8.開放式的問題分析工具
  貳、客訴處理技巧篇
  1.提升服務品質之作法：理論的PZB模式在實務之應用
  2.顧客抱怨的原因
  3.「顧客抱怨」產生的時機與原因
  4.公司應有的措施
  5.抱怨處理的方法
  6.服務人員應強化的能力／技巧
  7.處理抱怨時永遠不能出口的言詞
  8.抱怨處理最高處理原則
  叁、總結 Q&A
課程對象
- 相關議題人員
課程效益
- 本課程說明問題分析與解決的思考模式及客訴處理技巧，透過課程案例的設計相互探討：從如何察覺「問題」？及問題偵測能力與方法，進而到如何界定「問題」與如何為將「問題」分級，運用群體智能的思考。
主辦單位
- 中國生產力中心商業經管組