T69410 顧客抱怨與修補協商 - 列印 - 財團法人中國生產力中心線上商城

課程介紹
- 對企業而言，每一次與顧客的接觸的機會都很重要，如何讓第一線人員展現專業，對客戶需求多一些關注，提供好的服務，讓客戶對企業因而產生信賴，尤其當客訴發生時，企業的回應及員工的客訴處理能力可將危機化為轉機，將是未來企業發展與獲利的關鍵因素。
  本課程透過講師案例的解說，讓學習者認知客訴抱怨處理的重要性及處理的原則，並能夠實際運用於自己的工作職場，讓您更貼近顧客需求，聽見顧客真正的心聲，將顧客抱怨轉化為顧客滿意。
課程大綱
- 一、處理抱怨流程
  1.抱怨處理的基本流程
  2.顧客期待與企業利益的平衡
  3.抱怨處理的CPR
  4.處理抱怨的技巧
  二、修補措施協商(處理"給糖"技巧)
  1.雙贏策略
  2.先增值後雙贏
  3.協商三要素
  4.創造籌碼
  5.12項錦囊技
  6.Drama式客服
  三、雙贏善後
  1.面對抱怨協商的條件評估
  2.Drama式客服
  3.水可溺舟亦可載舟
  4.圓滿善後處理
課程對象
- 1.業務人員
  2.客服及需與顧客接觸之人員
課程效益
- 1.了解顧客抱怨的處理流程與技巧。
  2.創造談判籌碼，轉化為雙贏的局面。
  3.了解顧客抱怨背後內心的期望，轉化為顧客滿意度。
主辦單位
- 中國生產力中心高雄服務處