T72586 第一線服務人員客訴處理與修補技巧 - 列印 - 財團法人中國生產力中心線上商城

課程介紹
- 當客訴產生時，第一線服務人員的處理能力，將直接影響後續發展之結果。因此，如何提升客怨處理能力與修補技巧，以有效因應並消弭可能之危機，是顧客服務中的重要環節，須深思並落實之要務。
課程大綱
- 一、客訴產生的因素
  １.顧客在乎的事？
  ２.將心比心
  ３.同理心
  二、面對客訴的第一時間
  1.現場顧客抱怨
  2.電話客訴
  三、客訴處理原則
  1.優先順序
  2.時效掌握
  四、客訴處理流程
  1.標準處理流程
  2.彈性與反應力
  五、客訴處理技巧
  1.傾聽技巧
  2.處理技法
  3.強化溝通技巧
  六、修補技巧之運用
  七、如何預防客訴之方法
  八、CASE STUDY
課程對象
- 1.流通銷售、觀光餐飲、金融、電信等產業第一線服務同仁
  2.客服專員、客服工程師
  3.對企業內部員工提供服務的相關人員，如人資、總務、資訊、福委會等
課程效益
- 1.學習即時處理客怨狀況，將傷害減到最低
  2.強化自我心態，提高服務應對品質
  3.掌握關鍵處理時刻，讓客怨轉化為後續商機
主辦單位
- 創意行銷組