T72619 客戶抱怨分析與處理技巧 - 列印 - 財團法人中國生產力中心線上商城

課程介紹
- 行銷業務常云「挑貨正是買貨人」，所謂銷售工作，不是要征服顧客；而是要贏得顧客的合作！
  成功的行銷業務專家們在服務過程中難免也有需要「澄清疑問、化解認知落差所產生的反對聲音」；差別就在於優秀的行銷業務專家懂得，在客訴發生的當下甚而更早，即以正確的回應態度與得宜的化解方法，提供圓滿的售後加值服務，以尋求銷售行為中長遠信賴的關係，其中的成功關鍵即取決於行銷業務人是否妥善圓滿的完成客訴處理過程。
課程大綱
- （一）基礎裝備：建立強健的心理素質
  1.你的熱忱在那裡?
  (1)信念:你如何定義自己?
  (2)態度:正面或負面
  (3)影響力:不小看自己
  2.覺察自己的慣性—正面語言的力量
  3.拿回人生主導權
  (1)保持在自由的狀態
  (2)縮小自己，才能進入別人心裡
  (3)姿勢會影響你的情緒能量
  （二）顧客抱怨之原因：從服務流程談起
  1.顧客到底要什麼?
  (1)服務行銷7P
  (2)談顧客知覺價值
  (3)談顧客滿意度
  2.從服務流程找到改善的關鍵點
  3.掌握關鍵時刻
  （三）顧客抱怨處理之方法：
  1.顧客抱怨處理五步驟
  2.面對顧客抱怨應有的態度
  3.服務補償要做到什麼程度?
課程對象
- 行銷經理儲備幹部、業務、營業單位主管
  服務業及流通業相關管理人員
  各行各業有志提升業績的業務主管及業務人員
  有志從事業務工作，勇於向高新挑戰者
  欲投入行銷工作領域者
課程效益
- 本課程透過企業實務及理論講授，融以案例討論，提供了顧客抱怨處理之技巧與實務，強化業務人員顧客抱怨處理之能力與應對技巧，與顧客建立良好的人際關係。使每位學員都能成為解決顧客抱怨問題之高手。
主辦單位
- 中國生產力中心　創意行銷組