T72821 服務人員必備的溝通與情緒處理 - 列印 - 財團法人中國生產力中心線上商城

課程介紹
- 企業戰士每天在職場上面臨微妙的人際攻防戰，得到的是躁鬱？憂鬱？還是平安？喜樂？感恩？累積的情緒該如何面對、消化、排除轉為下一次挑戰的扶持力量？
  情緒是如何發生的？情緒對個人與人際關係的影響有多大？壓力帶給情緒只有負面而無正面的影響嗎？3C世代帶來了人與人之間的溝通愈來愈隨時隨地暢行無阻。但是，說的多、聽的多、接觸愈頻繁的人際互動過程中，到底得到的是壓力還是激勵？溝通的結果影響情緒結果？還是情緒處理的成熟度影響溝通的品質？
  這一堂課將從協助個人從自我習慣的溝通模式與情緒處理方式，透過角色演練、探索學習、團隊支持的方式，以釐清、回饋、刻印的過程，建立個人在溝通與情緒面對的支持點，為自己找到自我肯定的人關係成長之道，也能幫助身處高度人際磨合需要的職場工作中，創造一個良性溝通、理性情緒處理的人際溝通網路。
課程大綱
- 一、溝通的定義與目的
  溝通的內涵
  溝通的價值與影響
  二溝通的能力建立
  自我表露
  自我肯定的展現
  同理心的表達
  三、人際衝突的瞭解與因應
  面對衝突的心態
  衝突的溯源與現況掌握
  人際衝突處理的底線掌握
  四、情緒面對與體察
  情緒的來源掌握
  面對負向情緒時的自我察覺
  與人有衝突時的溝通展現
  五、情緒處理與溝通應對
  負面情緒與衝突預防
  正向溝通練習
  問題再發防止管理
  信任關係重建管理
課程對象
- 1.顧客服務人員
  2.希望提升自我服務溝通力者
  3.希望提升服務情緒力者
課程效益
- 1.學習在服務顧客時，自身應具備的心理養成與定位
  2.透過健全心理提升溝通品質，達成良好顧客服務
  3.自身情緒管理力提升
主辦單位
- 中國生產力中心教育訓練服務組