T73134 顧客抱怨處理技巧 - 列印 - 財團法人中國生產力中心線上商城

課程介紹
- 一、了解顧客的抱怨
  企業面對顧客的抱怨，如何正視抱怨、化解抱怨，並積極改造企業的服務價值是一項永遠不停歇的工程。本課程提出顧客在抱怨之下的真正需求，讓學員瞭解並提出面對抱怨的基本作業流程與技巧，進而提高顧客滿意度。
課程大綱
- 一、了解顧客的抱怨
  1.顧客的表達方式
  2.顧客因何抱怨
  3.顧客抱怨時的期待
  二、顧客抱怨與業務關係
  1. 重視顧客聲音
  2.顧客的終身價值
  3.抱怨處理與再購率
  4.顧客聲音與企業的價值
  三、抱怨處理
  1.顧客抱怨處理的正確態度
  2.抱怨處理的基本流程
  3.顧客期待與企業利益的平衡
  4.抱怨處理的CPR 5.處理抱怨的技巧
  6.說話的原則與要領 7.補救措施
  四、問題解決
  1.服務模組工程再造
  2.案例
課程對象
- 各行業與製造業業務、客服人員及主管、行政管理相關部門人員
課程效益
- 企業面對顧客的抱怨，如何正視抱怨、化解抱怨，並積極改造企業的服務價值是一項永遠不停歇的工程。本課程提出顧客在抱怨之下的真正需求，讓學員瞭解並提出面對抱怨的基本作業流程與技巧，進而提高顧客滿意度。《本課程可登錄中小企業終身學習護照時數》
主辦單位
- 中國生產力中心中區經營管理組