T79220 洞悉顧客心理及關係經營 - 列印 - 財團法人中國生產力中心線上商城

課程介紹
- 本課程主題在防止客戶流失，維持客戶忠誠度的策略。如何提早判斷客戶鬆動的徵兆並及時處理？如何在客戶產生流失變化前，在產銷服務進行調整留住客戶？不同忠誠類型客戶怎麼留，誰值得留？競爭對手會如何介入，又該如何保護你的客戶？
課程大綱
- 第一單元：消費者行為模式與消費者決策模式
   先交朋友再談生意的銷售之道
   服務體驗經濟時代的來臨
   時勢所趨
   消費(行銷)趨勢與消費心理
   顧客購買行為變化
   消費者行為模式
   消費者決策模式
  第二單元：顧客心理與顧客的終身價值
   顧客為何心生怨氣?
   顧客滿意受重視主因
   顧客對品質及顧客滿意的認知
   顧客如何評斷服務品質五構面之實例
   我們怎能不重視顧客
   如何估計顧客的終身價值
  第三單元：顧客經營－優質的服務展現
   我們的老闆是誰?
   什麼是「顧客」 ?
   為什麼談服務？
   給顧客一個理由…為何購買我們的產品?!!
   顧客在乎之服務品質
   服務業五大精神
  第四單元：服務失誤的補救
   顧客為什麼會抱怨？
   服務失誤原因
   瞭解顧客需求
   抱怨處理十大禁忌用語
   解決投訴的四大原則
  第五單元：總結 Q&A
課程對象
- 客戶服務主管、服務人員、門市銷售或業務銷售人員或對於口才訓練及課程內容有興趣之人士
課程效益
- 以學習實務的客戶關係經營與留客策略為目標，並融入最新CRM系統理論與產業實際發生案例分析教學，加倍提高實用性與學習效果。
主辦單位
- 中國生產力中心經營管理組