T79741 顧客抱怨處理與修補協商技巧 - 列印 - 財團法人中國生產力中心線上商城

課程介紹
- 當客怨產生時，人員的處理能力，將直接影響後續發展之結果。因此，如何提升客怨處理能力與修補協商技巧，以有效因應並消弭可能之危機，是顧客服務中的重要環節，須深思並落實之要務。
課程大綱
- 一、客怨產生的因素
  　1.顧客在乎的事？
  　2.將心比心
  二、客訴處理原則
  　1.優先順序
  　2.時效掌握
  三、客訴處理流程
  　1.標準處理流程
  　2.彈性與反應力
  四、客訴處理技巧
  　1.傾聽技巧
  　2.處理技法
  　3.強化溝通技巧
  五、修補協商技巧之運用
課程對象
- 對本課程有興趣者。
課程效益
- 透過課程內容與個案研討，將理論結合實務，提升相關應對能力，以利確實應用於日常實務當中，達成課程之整體效益。
主辦單位
- 中國生產力中心企業人力提升專案與經營管理小組