T80001 電話客服的服務應對與抱怨處理 - 列印 - 財團法人中國生產力中心線上商城

課程介紹
- 在多變競爭的商業環境中，商業模式已改變，專業客服人員將是企業創造競爭優勢的有價資產。客服人員不只要對公司產品及服務項目了解，還要解決顧客提出的各種問題。如何善用電話應對與客訴處理技巧，能將抱怨化為轉機，讓顧客感受到貼心的服務，透過客戶服務有效掌握客戶需求，讓服務的滿意度及忠誠度提升，因而為企業創造佳績。
  本課程透過講師案例的解說及案例演練，協助學習者確實學習到客服應有的應對技巧，實際運用於自己的工作職場，讓您增加專業能力，成為優秀的技術客服人員。
課程大綱
- 一、聲音有表情
  1.聽聲音觀個性
  2.個人聲音調整
  3.如何透過聲音正確表達情緒與想法
  4.聲音關鍵影響力
  5.「聲音同理」的運用
  二、說來輕鬆
  1.簡約說話美學
  2.回「應」的語句
  3.服務的4 does't ＆ 4 does
  4.感覺性與機能性語句辨識
  5.「說話」的重量
  6.禮讓顧客華麗轉身
  7.「名字」的適時運用
  8.三明治說服溝通技巧
  9.說明
  三、顧客抱怨處理
  1.抱怨處理的基本流程
  2.顧客期待與企業利益的平衡
  3.抱怨處理的CPR
  4.處理抱怨的技巧
課程對象
- 1.職場銷售、總機工作者
  2.科技、製造業服務客服人員
  3.欲投入「聲展」服務工作者
  4.本課程提供【企業專班】激發學員共鳴，提高訓練成效~~歡迎洽詢課程連絡人~~
課程效益
- 1.了解電話應對原則
  2.正確運用聲音表情，適當表達
  3.了解顧客抱怨背後內心的期望，轉化為顧客滿意度
主辦單位
- 中國生產力中心高雄服務處