T84825 客戶甲你攬牢牢─企業客戶服務與抱怨處理技巧 - 列印

課程介紹
- 本課程將引導專業工作者反思習以為常的觀念與工作慣習，如「顧客永遠是對的」、「滿意度愈高，銷售愈好」、「服務品質決定服務價值」…等，回歸原點省思待客之道。結合個案研討、角色扮演與專題實作等多樣的學習體驗，引導參與者連結至工作經驗，領會課程所學的知識與觀念，以及回到工作岡位的應用方法。
課程大綱
- 一、企業客戶的顧客滿意與價值衡量方法
  1.服務價值在「客戶」心中
  2.影響客戶滿意的因素
  3.服務品質評價方法
  二、以客戶為導向的服務架構
  1.全員服務的新角色、新內涵
  2.不計輸贏的夥伴關係
  3.管理互動經驗
  4.即時透明，建立信任與安心
  三、服務態度與應對技巧
  1.辨識客戶需求的能力
  2.感同身受的同理心
  3.事先預知期望的能力
  4.擁有問題的擔責能力
  四、客戶問題判斷與解決
  1.客戶抱怨種類與分析
  2.客戶抱怨與應對
  3.深究個別需求與設定期望
  4.讓客戶對你說Yes的六大技巧
課程對象
- 需服務內部/外部顧客的業務部門、客服部門、品保部門、產品部門、研發部門之主管及人員或對本課程有興趣者。
課程效益
- 1.能將內部和/或外部客戶放在第一位，主動解決客戶問題，關注其需求。
  2.幫助團隊夥伴和客戶運用能力，實現共同的工作目標。
  3.站在客戶、公司、服務同仁的立場，探究三者之間的顧慮及矛盾，提出折衝協調的解決方法。
主辦單位
- 中國生產力中心創新策略服務組