T85213 餐飲服務業服務流程設計與優化 - 列印 - 財團法人中國生產力中心線上商城

課程介紹
- 參飲服務業重視每一個細節，經理人員經常面臨以下挑戰：
  1.如何在作業流程基礎上保有彈性，提供良好服務經驗，創造顧客再訪與回購?
  2.同仁的服務水準無法滿足顧客期待，該如何教導，引發同仁改變與行動?
  ****課程特色****
  帶案學習「做中學」，提升感知與創造力
  為解決工作上的問題，學員攜帶自己的案例參與課程討論與實作，學習過程和同學合作解決問題，達到做中學的效果。
  學習歷程需在工作中擔任「痛痛糾察隊」，發現顧客痛點與問題，蒐集同業/異業優良案例打開視野，並在工作坊應用蒐集資料，借力使力發想新的服務優化構想。
  
  上課日期:9/8、9/15(每周二)
課程大綱
- 第1天工作坊：顧客需求與改善機會分析（6小時）
  1.服務優化與顧客滿意的關係
  2.服務優化從哪裡下手
  3.案例研討：服務優化與創新
  4.服務優化方法
  5.現況分析
  (1).彙整並分析顧客需求與痛點
  (2).選擇一段服務進行優化
  (3).展開顧客旅程分析問題真因
  (4).實作：現況分析
  6.預期景況分析
  (1).說明顧客要完成的任務或要達成目的
  (2).指出預期景況與現況差異
  (3).挖掘優化機會點
  (4).實作：預期景況分析
  7.界定範疇與目標
  8.實作：流程優化範疇與目標
  9.分組發表與回饋
  第2天工作坊：服務設計與優化（6小時）
  1. 發揮創造力優化流程
  善用科技讓服務更好、更有價值
  案例分享：同業/異業服務優化
  實作：借力使力應用酷點子產生優化構想
  2.點-線-面展開勾勒新使用場景
  (1).描繪新服務場景與流程
  (2).選用科技與工具加值
  (3).實作：新服務場景、流程與選用科技
  3.溝通差異特色與效益價值
  4.分組發表與回饋
課程對象
- 1.餐飲服務業、服務業店長、區域主管
  2.對服務流程及工作改善有興趣者
課程效益
- 1.能夠站在顧客立場，感知服務需要精進之處，提出改善機會點。
  2.針對改善機會點，提出服務優化構想，重新描繪與顧客互動的服務劇本。
  3.能夠應用所學，回到工作崗位帶領團隊，實施應用。
主辦單位
- 中國生產力中心教育訓練服務組