T93864 電話與線上文字客服回應技巧精進班 - 列印 - 財團法人中國生產力中心線上商城

課程介紹
- 站在公司的第一線面對客人的就是「客服人員」，不管是以電話或是文字與顧客進行溝通，並協助顧客排除疑難，皆需面對眾多不同類型客戶，如何做好有效的溝通呢?減少客戶抱怨提升公司形象?
  本課程教導學員如何透過有效的溝通禮儀，帶給顧客良好印象，並學會從容不迫的應對各類型的客人，有效解決問題，不僅提升個人危機應變能力，同時提升公司競爭力。
課程大綱
- 提升客服價值
  1.如何發揮客服人員的價值
  2.電話禮儀
  3.線上回覆應注意事項
  
  聲音與文字表情運用
  1.電話中84% 的表達
  2.個人聲音表情塑形
  3.接聽後的聲音傳達
  4.令人反感的6種聲音表情
  5.聲音的關鍵影響力與運用
  6.感受文字表情
  7.文字的輕重親疏
  8.官式與非官式語言的運用
  9.案例說明
  
  說來輕鬆寫來如意
  1.行業屬性用字遣詞的差異
  2.線上常用的應對用語
  3.客服的4 does't ＆ 4 does
  4.同頻共振的顧客滿意
  5.禮讓顧客華麗轉身的用詞
  6.F4轉進回應
  7.網路回覆基本架構
  8.網路回覆應注意事項
  
  顧客抱怨處理
  1. 理解顧客的表達
  2. 甚麼事客訴目標
  3. 顧客抱怨時的期望
  4. 顧客抱怨處理流程
  5. 顧客不想冷靜下來的處理
課程對象
- 電話客服人員、線上文字客服人員、總機人員或欲提昇自我形象人員及對本課程有興趣者
課程效益
- 1.透過講師的實務經驗,分析電話或文字該注重的禮儀要素。
  2.學習如何作有效溝通，減少顧客抱怨。
  3.提升公司專業的形象。
主辦單位
- 中國生產力中心高雄服務處