T98918 電話文字客服回應技巧精進班 - 列印 - 財團法人中國生產力中心線上商城

課程介紹
- 站在公司的第一線面對客人的就是「客服人員」，不管是以電話或是文字與顧客進行溝通，並協助顧客排除疑難，皆需面對眾多不同類型客戶，如何做好有效的溝通呢?減少客戶抱怨提升公司形象?
  本課程教導學員如何透過有效的溝通禮儀，帶給顧客良好印象，並學會從容不迫的應對各類型的客人，有效解決問題，不僅提升個人危機應變能力，同時提升公司競爭力。
課程大綱
- 提升電話文字客服的價值
  1. 如何提升客服人員的價值
  2. 客服與業績的關鍵決勝點
  3. 線上文字客服基本架構
  4. 文字客服回應原則與注意事項
  
  聲音與文字表情運用
  1. 電話中84% 的表達
  2. 7秒鐘的聲音傳達
  3. 令人反感的6 種聲音表情
  4. 聲音的關鍵的影響力
  5. 辨識文字的表情
  6. 文字有親疏遠近輕重緩急
  7. 官式與非官式語言的運用
  8. 機能語句和感覺性語句
  
  語句字詞應對自如
  1. 行業屬性用字遣詞的差異
  2. 線上常用的應對用語
  3. 客服的4 does't ＆ 4 does
  4. 同頻共振的顧客滿意
  5. 禮讓顧客華麗轉身的用詞
  6. F4轉進回應
  7. 顧問式回應
  8. 利他的威力
  9. 迷霧型感謝加抱歉
  
  顧客抱怨處理
  1.理解顧客的表達
  2. 甚麼是客訴目標
  3.顧客抱怨時的期望
  4. 顧客抱怨處理流程
  5. 面對顧客不理性的顧客處理
課程對象
- 電話客服人員、線上文字客服人員、總機人員或欲提昇自我形象人員及對本課程有興趣者
課程效益
- 1.透過講師的實務經驗,分析電話或文字該注重的禮儀要素。
  2.學習如何作有效溝通，減少顧客抱怨。
  3.提升公司專業的形象。
主辦單位
- 中國生產力中心高雄服務處