TA0851 CRM_客訴問題解決處理與顧客關係指標 - 列印 - 財團法人中國生產力中心線上商城

課程介紹
- 客訴抱怨處理，對於業務、公司品牌形象、顧客忠誠度、服務滿意度都發生影響。尤其客訴的反饋，對於您公司的潛在問題修正極具價值。
課程大綱
- 一、客訴SOP_第一時間反應技巧
  1_迅速重建信任感技巧
  2_顧客反饋訊息的釐清_BCRL問題掃瞄法
  3_簡化問題
  二、客訴SOP_釐清顧客客訴三種動機
  1_利益受損型
  2_別有心機型
  3_責任壓力型
  三、客訴SOP_找出爭點
  1_聽的功力_判斷顧客的意圖
  2_說的6種說話句型_情理法的溝通
  3_問的3種說話句型_問出核心問題與真相
  四、客訴SOP_問題解決衝突協商五套模式
  1_妥協/折衷/雙贏/硬/迴避
  2_外圓內方_協商表達的5種說話句型
  五、客訴SOP_圓滿解決客訴
  1_六種客訴顧客類型情境靈活應對法
  2_如何將抱怨顧客轉忠誠顧客？
  六、客訴的內部價值
  1_風險盤點_謝謝這位1/10的顧客？
  2_問題釐清一次解決_人與事的內部因素
  3_客訴也能做調研？
  七、CRM顧客關係管理數字指
  1_顧客忠誠度指標_忠誠判讀矩陣
  2_顧客滿意度指標_滿意度公式
  3_流失率判讀公式_顧客流失應對策略
  八、難解的客訴實際個案處理分析
課程對象
- 1.大中小微型企業，完全適合上本課程。
  2.業務銷售跟進、第一線客服部門。
課程效益
- 本課程，分別對於客訴問題處理流程、溝通技巧、說話表達、客訴案例解析全方位設計。
主辦單位
- 中國生產力中心經營管理組