TB1572 電話與線上文字客服回應技巧精進班 - 列印 - 財團法人中國生產力中心線上商城

課程介紹
- 站在公司的第一線面對客人的就是「客服人員」，不管是以電話或是文字與顧客進行溝通，並協助顧客排除疑難，皆需面對眾多不同類型客戶，如何做好有效的溝通呢?減少客戶抱怨提升公司形象?
  本課程教導學員如何透過有效的溝通禮儀，帶給顧客良好印象，並學會從容不迫的應對各類型的客人，有效解決問題，不僅提升個人危機應變能力，同時提升公司競爭力。
課程大綱
- 電話文字客服，價值再提升
  1. 顧客的感覺是真的
  2. 如何發揮文字客服的價值
  3. 空手回應的客服
  4. 文字客服回應原則與注意事項
  5. 線上回應的注意事項
  6. 線上客服內容基本架構
  聲音和文字表情，的辨識與運用
  1. 電話中84% 的表達
  2. 7秒鐘的聲音傳達
  3. 令人反感的6 種聲音表情
  4. 聲音的關鍵的影響力
  5. 辨識文字的表情
  6. 語言文字的四個面向
  7. 制式與非制式語言的運用
  8. 機能語句和感覺性語句
  9. 文字表情的兩個關鍵因素
  語句字詞，應對自如
  1. 線上常用的應對用語
  2. 客服的4 does't ＆ 4 does
  3. 同頻共振的顧客滿意
  4. 禮讓顧客華麗轉身的用詞
  5. F4轉進回應
  6. 顧問式回應
  7. 利他的威力
  8. 迷霧句型
  顧客抱怨處理
  1.理解顧客的表達
  2.甚麼是客訴目標
  3.顧客抱怨時的期望
  4.客戶異議處理五步驟 LSCPA
  5.面對顧客不理性的顧客處理
課程對象
- 電話、線上文字客服人員或總機櫃台人員及相關部門人員等
課程效益
- 1.透過講師的實務經驗,分析電話或文字該注重的禮儀要素
  2.學習如何作有效溝通，減少顧客抱怨
  3.提升公司專業的形象
主辦單位
- 中國生產力中心高雄服務處