TB2695 第一線服務人員客訴處理與修補技巧 - 列印 - 財團法人中國生產力中心線上商城

課程介紹
- 當客訴產生時，第一線服務人員的處理能力，將直接影響後續發展之結果。因此，如何提升客怨處理能力與修補技巧，以有效因應並消弭可能之危機，是顧客服務中的重要環節，須深思並落實之要務。
課程大綱
- 一、客訴產生的因素
  　１. 顧客在乎的事？
  　２. 將心比心
  　３. 同理心
  二、面對客訴的第一時間
  　1. 現場顧客抱怨
  　2. 電話客訴
  三、客訴處理原則
  　1. 優先順序
  　2. 時效掌握
  四、客訴處理流程
  　1. 標準處理流程
  　2. 彈性與反應力
  五、客訴處理技巧
  　1. 傾聽技巧
  　2. 處理技法
  　3. 強化溝通技巧
  六、修補技巧之運用
  七、如何預防客訴之方法
  八、 CASE STUDY
課程對象
- 門市銷售人員
課程效益
- 透過課程內容與個案研討，將理論結合實務，提升相關應對能力，以利確實應用於日常實務當中，達成課程之整體效益。
主辦單位
- 中國生產力中心台南經營管理組