TB5937 企業客戶抱怨分析與處理技巧 - 列印 - 財團法人中國生產力中心線上商城

課程介紹
- 客訴抱怨處理，對於業務、公司品牌形象、顧客忠誠度、服務滿意度都發生影響。尤其客訴的反饋，對於您公司的潛在問題修正極具價值。
  本課程，分別對於客訴問題處理流程、溝通技巧、說話表達、客訴案例解析全方位設計。
課程大綱
- 一、客訴SOP(1)_第一時間反應與情緒管理
  1_迅速重建信任感技巧
  2_客戶不想聽什麼？
  3_如何處理客戶的情緒？
  二、客訴SOP(2)_釐清顧客客訴動機目的
  1_人性行為反應分析圖_GCFL
  2_客戶來抱怨，要的到底是什麼？
  3_實際客訴個案_
  三、客訴SOP(3)_找出問題爭點
  1_聽的功力_判斷顧客的反應
  2_說的6種說話句型_情理法的溝通
  3_問的3種說話句型_問出核心問題與真相
  四、客訴SOP(4)_客訴問題解決衝突協商五套模式
  1_妥協/折衷/雙贏/硬/迴避
  2_外圓內方_協商表達的5種說話句型
  3_解決方案的提出
  五、客訴SOP(5)_圓滿解決客訴
  1_常見客訴客戶類型靈活應對法
  2_如何將抱怨顧客轉忠誠顧客？
  六、客訴SOP(6)_對企業的內部價值
  1_風險盤點_謝謝這位1/10的顧客？
  2_問題釐清一次解決_人與事的內部因素
  3_客訴也是做調研？
  七、難解的客訴實際個案處理分析
課程對象
- 1-大中小微型企業，完全適合上本課程。
  2-業務銷售跟進、第一線客服部門。
課程效益
- 學習B2B的客訴處理，了解負面的客戶關係造成的原因，並從雙方共同的利益立場，建立客戶的原則與技巧，有效管理與客戶雙方的服務程序與情緒創造雙贏，並以有效率的行為讓客戶消除顧慮，提升客戶滿度及忠誠度。
主辦單位
- 中國生產力中心　教育訓練服務組