TB6041 CRM_顧客關係管理6個指標與客訴處理 - 列印 - 財團法人中國生產力中心線上商城

課程介紹
- 顧客分群要準備什麼？如何成功建立三種關係？如何辨識顧客並提高忠誠度、滿意度？顧客流失該怎麼辦？如何讓顧客回購重複採購？
  本課程透過專業講師的案例分享及建議做法，讓學員即訓即用，提升工作績效
課程大綱
- 一、CRM顧客關係管理數字指標
  1.顧客利潤率CLV
  2. RFM數據_分析顧客價值
  3.顧客分群與差異化銷售策略
  二、顧客忠誠度Customer loyalty指標的數據與具體行銷
  1.忠誠矩陣_判讀四種顧客的忠誠度
  2.顧客忠誠計劃的策略
  三、顧客滿意度Customer Satisfaction指標數據分析
  1.滿意度公式與數據判讀_NPS指數
  2.顧客滿意度策略
  四、顧客流失率Customer Attrition Rate
  1.流失率判讀公式_流失顧客類型
  2.顧客流失應對策略
  五、客訴抱怨Customer Complaint處理技巧
  1.客訴SOP_第一時間反應技巧
  2.客訴SOP_釐清顧客客訴三種動機
  3.客訴SOP_找出爭點
  4.客訴SOP_問題解決衝突協商五套模式
  5.客訴SOP_圓滿解決客訴
  6.如何將抱怨顧客轉忠誠顧客？
  六、CRM顧客關係行銷與客訴處理的實際個案分析與深入問題的探討
課程對象
- 1-大中小微型企業，完全適合上本課程。
  2-行銷企劃、業務銷售、顧客行銷管理人員。
  3-自行創業者。
課程效益
- 如何成功建立顧客關係？
  如何從數據辨識顧客並提高忠誠度、滿意度？
  顧客流失該怎麼辦？如何讓顧客回購重複採購？
  客戶客訴處理的SOP？
主辦單位
- 教育訓練組