TB7272 CRM顧客關係服務管理師認證班 - 列印 - 財團法人中國生產力中心線上商城

課程介紹
- CRM顧客關係服務管理師認證班是一門專為希望在客戶關係管理領域取得專業認證的人士而設計的課程。課程提供了全面的知識和技能，以幫助學員成功地應對現代商業挑戰，在課程中，學員將深入了解CRM的基本概念和原則，以及如何應用於實際業務情境中，並探討如何建立和維護有效的客戶關係，並使用現代工具和技術來支持這些關係，及如何制定戰略計劃，以適應市場變化，並提供卓越的客戶服務，且將顧客關係管理設計具體化衡量指標，能夠測量評估，提升CRM顧客關係服務管理之全方位專業能力與執行力，進而滿足顧客需求與組織績效有效提升。
課程大綱
- 建構感動服務與顧客溝通技巧提升(第一天)
  一、感動服務如何做到
  1.感動服務如何人人都做到
  2.感動服務的三要素
  3.感動服務到感動行銷~服務策略之應對
  二、服務人員禮儀知識
  1.服務人員常用服務禮儀
  2. 服務人員與客戶應對儀態技巧
  3. 專業服務禮儀之應對話術
  三、溝通技巧之應用
  1.溝通九大關鍵力之運用
  2.專注傾聽、精準提問與同理回應
  3.建構5 W 1H—溝通手法
  四、企業案例實作演練
  CRM顧客關係管理與客訴處理-優化PDCA及客訴教戰手冊(第二天)
  一、顧客關係管理策略與PDCA
  1.顧客關係管理策略Ｐ規劃、Ｄ設計、Ｃ執行與Ａ評核之引導
  2.PDCA流程優化工具
  3.衡量顧客服務品質五大構面
  二、CRM之實施步驟方法
  1.顧客關係管理的實施步驟-CRM結合4P.4C.4S
  2.建立客訴管理ＳＯＰ流程與指標-流程設計
  3.建立客訴管理ＳＯＰ流程與指標-客訴調查和解決
  三、客訴具體指標撰寫
  1.建立客訴管理ＳＯＰ流程與指標-釐清客訴的根本原因
  2.建立客訴管理ＳＯＰ流程與指標-客訴的重要性分類及潛在影響
  四、建置顧客關係管理與客訴處理-優化PDCA及客訴教戰手冊
  五、企業案例實作演練
  產出:CRM顧客客訴關係管理計畫表-附件
  
  顧客關係管理-客訴專案後續行動策略(第三天)
  一、專案目標設定
  1. 釐清顧客服務管理專案目標和設定範圍
  2. 專案管理之工作排程應用方法
  二、專案團隊管理
  1.顧客服務管理專案之監督-如何有效管理團隊運作
  2.專案之計畫變動調整策略
  三、賦權與授權
  1.賦權與賦權團隊之定義
  2.賦權與授權之差異
  3.賦權四要素ARIA
  4.關於授權的ARCI模式運用
  四、企業案例實作演練
  產出:CRM顧客客訴具體化衡量指標表-附件
  賦權授能管理模式運用-附件
  
  顧客關係管理-結業報告(第四天)
  1.CRM顧客客訴關係管理計畫表-附件
  2.CRM顧客客訴具體化衡量指標表-附件
  3.客訴教戰手冊-附件
  4.賦權授能模式運用-附件
  5.上台分享
  6.講師回饋
課程對象
- 企業各階層人員、門市團隊、服務業人員或對於課程內容有興趣之人士
課程效益
- 1.提升CRM之核心關鍵力
  2.建立、維護和強化企業與客戶之間的關係
  3.制定以客戶為中心CRM策略與解決客戶問題方法
  4.培養數據分析思維做出有價值決策
  5.提高溝通話術技巧提高與客戶互動的能力
  6.建立客訴教戰手冊提升服務品質
  7.提升團隊領導管理之賦權授能技能
  8.培育CRM顧客關係服務管理師之全方位執行能力
主辦單位
- 中國生產力中心商業經管組