TB8061 創造顧客滿意的服務行銷-精準服務品質與客訴抱怨處理 - 列印

課程介紹
- 今日在快速變遷的產業競爭環境，透過「服務」創造共存共榮價值的顧客關係管理，已成為企業組織與競爭對手之間的主要決勝點。一個遭受服務疏失而產生不滿的客戶，可能會選擇提出抱怨，或靜默沒有提出抱怨，卻與我們拒絕往來來表達不滿。
  從正面的角度思考抱怨的價值，並發展有效分類與應對方式，才能把客訴、抱怨的危機變轉機，轉機成商機。除了服務外部客戶，有效處理客戶抱怨，成功的企業善用每一次與顧客互動的機會來瞭解顧客的問題、滿足顧客的需求、並進而超越顧客的期望。本課程並進一步說明如何服務內部客戶，做好內部溝通，以利跨部門或跨功能的協調或整合。
課程大綱
- 單元一、感心服務與顧客滿意
  服務獲利鍊—以客為尊，員工優先
  顧客關係管理（CRM）的五個指標
  影響顧客期望的因素
  服務品質（SQ）的缺口模型
  《缺口一》企業高層不夠瞭解顧客的期望
  《缺口二》沒有選擇適當的服務設計與標準
  《缺口三》沒有依照標準傳遞服務
  《缺口四》表現並不符合外界原先對顧客的承諾
  《缺口五》期望服務與認知服務之間落差
  討論：缺口原因與解決方式
  
  單元二、客訴處理的SOP機制
  服務失誤與補救—抱怨變商機
  顧客為何抱怨？
  顧客為何不抱怨？
  顧客對服務疏失的回應方式
  客訴處理的SOP機制:
  1.確認服務缺失 / 5W1H
  2.補償顧客: 互動公平/程序公平/結果公平
  3.彙整資料與改善整體服務品質
  
  單元三、服務行銷溝通策略
  服務行銷的黃金三角—公司、顧客、員工
  案例：故事行銷—心動，才會行動
  同理心 3f 原則
  客服技巧四部曲
  內部員工溝通管理
課程對象
- ‧從事服務業或產業服務化轉型的相關領域工作者
  ‧從事服務行銷企劃相關工作，欲進一步學習服務行銷策略者
  ‧未來欲從事服務業務與行銷相關領域工作者
  ‧對服務業與服務行銷或消費者心理學有興趣者
課程效益
- 1.創造共存共榮價值的顧客關係管理
  2.制高點思維：把客訴、抱怨的危機變轉機，轉機成商機
  3.從正面的角度思考抱怨的價值，並掌握客戶心態開始
  4.建立客戶導向，以客為尊的服務認知，強化對顧客異議處理
  5.做好內部溝通，以利跨部門或跨功能的協調或整合
主辦單位
- 中國生產力中心教育訓練服務組